2011年度受賞者

※ 受賞者の所属先は表彰対象時のものです

CS年間グランプリ

ご遺族の心を支えた職務を越えた対応

海外からの乗継のお客様が倒れられ、入院されたため、株式会社TEIが通訳の依頼を受けました。担当した辰喜さんと山田さんは、同行のご家族の不安を少しでも解消するため心をこめて対応されました。残念ながら4日めにお客様はお亡くなりになりましたが、その後も個人的な気持ちで業務以外においてもご家族の精神的なケアをし、関西での思い出にと、ご家族を観光にお連れするなど、心の支えとなりました。
言葉の通じない海外でのご不幸にみまわれたお客様に対して、業務を越えて、お気持ちに寄り添われたこと、非常に賞賛されるべきことであると、CS年間グランプリの選考に至りました。

第4回 CSエクセレント（2012年05月）

貨物手続きに不慣れなお客様に対して、お客様の立場に立ち親身に対応

高齢の女性のお客様が海外から輸入した子犬を引き取るため、お越しになりました。お客様は早くしてご主人さまに先立たれ、老犬と二人暮らしでしたが、その老犬も亡くしてしまい、どうしてもその犬種と同じ犬が欲しかったため、わざわざ取り寄せられたとのことでした。動物の輸入手続きや関西空港の貨物地区について不慣れなお客様に対し、中西さんは、通常「生き物」の場合には行わないこととなっている「帯同した横持サービス」を上司から特別に許可を取得して行うこととしました。中西さんは動物検疫所まで輸入する子犬を運ぶ帯同横持を行い、検査終了までの間を使って、動物検疫手続きの細かな説明、その後の税関手続きの説明を丁寧に行い、お客様は無事子犬を引き取ることができました。後日お客様よりお手紙にて過分なまでの感謝のお気持ちをいただきました。
（職場推薦）

お忘れ物の結婚指輪の持ち主を探し出し、一生の思い出に残る出来事を演出

ANA手荷物サービスセンターにて機内での拾得物をお預かりしたが、そのお忘れ物は結婚指輪であったため、ぜひ持ち主にお返ししたいという思いから落とし主を探すことにしました。指輪に刻印されていたお名前を頼りに、航空会社に問い合わせたところ、航空券の発券元が旅行会社であることが判明。引き続き旅行会社に確認しし、持ち主のお客様の確認がとれました。また、指輪に刻印されていた日付はお客様の結婚記念日で今回の旅行がハネムーンであったことも判明しました。旅行会社からお客様に指輪をお預かりしていることをお伝えいただき、後日お客様からご連絡がありました。指輪の特徴の相互確認を行いお客様のもので間違いないことを説明すると、お客様は泣いているご様子でお礼の言葉をいただきました。指輪をお送りする際、ラッピングを行い、本件にかかわったスタッフから手書きのメッセージを添えお送りいたしました。
（職場推薦）

第3回 CSエクセレント（2012年02月）

ご遺族の心を支えた職務を越えた対応

パリから乗継の男性が倒れられ、入院されたため、フランス語通訳の依頼を受けました。フランス語しか話すことができない同行の奥様・娘様の不安を少しでも解消するため、残念ながら4日目にその男性が亡くなられた後も、通訳者は業務以外の時間においても個人的な気持ちで日々精神的に滅入っている奥様と娘様の元に出向き、心の支えとなりました。外国人受入担当者も、病院に出向いてフォローを共に行い、ご遺体移送について関係者とのやりとりの取りまとめを行いました。通訳者・外国人受入担当者の両名は、関西での思い出にと奥様・娘様を岸和田城等へ個人的にお連れしました。
（職場推薦）

KIXスタッフが連携して同行者とはぐれたお客様に対応

高齢の父との旅行で到着した際、シャトルに乗るところではぐれてしまい、荷物を受け取るターンテーブルで待っていれば会えるだろうと安易に考えていたところ、父はそのまま外に出てしまっていたようでした。税関の前で父を探し、外に出ると戻れなくなるし、かといって入国審査を済ませているのでシャトルへ戻ることも出来ず、困り果てていました。税関職員の男性に相談したところ、受け取った荷物を一緒に入国審査のところまで運んでくださり「ここで様子を見たら？」とアドバイスしてくださったり、その後も見つからず困っていると航空会社職員の方にもおっしゃってくださり、その航空会社職員の方もゲートからシャトルなど、警備の方も連携して探してくださいました。皆さん一生懸命に色んな手段を講じて探してくださったことに本当に感激しました。今回の件では、税関職員の方々、航空会社職員の方、警備の方、関空に働く沢山の方にご迷惑をお掛けし申し訳ないと同時に、大好きな関西空港がますます大好きになりました。『心を動かす空港』のキャッチフレーズそのものだと思います。
（お客様からの推薦）

第2回 CSエクセレント（2011年11月）

重篤なご病状のお客様に感動の対応

お客様が重篤なご病状と知り、搭乗の際に「現地で楽しんで来てください」という内容のメッセージカードをお渡しした。数日後、無事帰国されることを知ってうれしくなり、お祝いの気持ちを込めたメッセージカードと千羽鶴のように繋げた7色折りの鶴、そして七夕前であったため、願い事を記入していただけるよう笹の短冊をお客様にお渡しした。お客様は大変喜ばれ、出発時より少し元気を取り戻されたように思えた。お客様は短冊に「また、中国へ？」と最初書かれたが、ぜひ、また中国に行っていただきたいという願いから「？」ではなく「！！」にされてはと提案したところ、お客様は喜ばれて「！！」に書き換えられた。また、お客様の出発時の対応者が到着時にも直接お会いし、ご病状を乗り越えて帰国され、再会できた喜びをともに分かち合うことができた。お客様は目に涙を浮かべお礼を言って下さった。
（職場推薦）

第1回 CSエクセレント（2011年8月）

急病のお客様を適切かつ丁寧に介助

先日、郵便局の近くでご年配の男性が急病で倒れたのを社員が見つけました。すぐ119番通報し、休憩室から座布団を取ってきて、固い床に倒れた男性に敷いてあげました。偶然通りがかった関空会社の社員が男性に声をかけながら意識・呼吸を確認し、持病であった腰痛を配慮した回復体位を施されました。その後、到着した防災センターの方々や救急車へ無事引き継ぐことができました。非常時のお客様に「何かできないか」と思い、空港スタッフが率先して動くことがCSにつながっていくと思います。
（職場推薦）